“上帝視角”看德邦快遞

驛站老鬼????驛站????2018-10-31 10:22????瀏覽：

【EFEC導讀】9月12日，國家郵政管理局黨組書記、局長馬軍勝一行蒞臨德邦快遞上海總部進行視察和調研，崔維星熱情接待。

10月29日，繼申通、圓通、韻達、順豐先后發布三季報后，國內上市的另一家快遞巨頭德邦股份“壓軸”出場，發布了2018年第三季度報告。

財報顯示，今年1-9月份，德邦股份營業收入為160.51億元，同比增長9.6%；歸屬于上市公司股東的凈利潤為4.59億元，同比增長28.32%。其中，前三季度的研發費用達到了1.28億元，同比增長185.1%，堪稱一大亮點。

“德邦快遞更名恰逢其時，在業務上來說，已經奠定了堅實的基礎，將通過技術、服務等手段不斷搶占市場份額。”

改名為德邦快遞后，崔維星接受媒體采訪闡述未來戰略重心時，說出了這兩個決定德邦快遞命運的關鍵點。

技術是硬實力，服務是競爭力。

除了成倍增長的資金投入，戰略牽手華為、網易云，成立德邦科技專注研發…德邦快遞今年在技術上的一系列動作和舉措均可圈可點。

作為“競爭力”的服務，又表現如何呢？“上帝”給出的答案最真實。

1003位消費者和200位神秘顧客給出的真實體驗

據廣州日報報道：日前，深圳消委會牽頭發起快遞消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價調查。

本次快遞調查的范圍為深圳市十個轄區，對象為轄區內的十家快遞品牌，調查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本，獲取到2138條NPS口碑推薦數據。此外，還包括200份神秘顧客數據（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。

在這次隨機的體驗試測試中，綜合表現最好的前三家快遞分別是順豐速運、EMS與德邦快遞。

其中更具參考價值的神秘顧客體驗式服務暗訪中，順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一，德邦快遞以81.42分位列第二。

如此表現，確實讓人驚喜。

據了解，NPS口碑推薦調查涵蓋了價格、安全性、投遞（派件）服務、服務態度、品牌形象和攬收（受理及發件）服務、售后服務、操作便捷性、客服熱線服務、增值服務等10個維度，然后再細化至近70個因素進行考察。

因此，這次調查樣本雖然偏少，但“小中窺大”的真實性和代表性還是很有說服力的。

客戶體驗的前提是要讓快遞員先富起來

7月2日北京水立方發布會上，崔維星喊出了“讓天下沒有難送的快遞”這一口號，尤其是當前痛點最多、客戶體驗最差的大件快遞，一定要徹底消除快遞江湖的“大件歧視”，為每個商家的承諾力賦能。

快遞派送難，大件快遞派送更是難上加難。

根據德邦快遞發布的2018半年報，上半年快遞件量1.74億票，同比增長54.40%，遠高于快遞行業整體增速。從8月環比的數據來看，德邦快遞明星產品3.60特重件的環比增速也達到了35.2%。

業務量持續高增長的同時，客戶體驗也絲毫不落下風。德邦快遞怎么做到的？

一句話：舍得花錢。

一個是技術投入和硬件設施升級，一個是員工績效和高獎勵。做好第一個不難，第二個才是關鍵中的關鍵。

“錢發多了，客戶體驗自然就會好了。未來，對客戶體驗有幫助的人，付出多的人，錢會越來越多。只有通過提升客戶體驗，讓客戶得到實惠，這樣長久循環下去，德邦才會更有希望。德邦要想真正的牛起來，必須讓我們的快遞員先富起來。”

2018德邦年度大會暨榮譽頒獎典禮上，崔維星給來自全國各地的82名優秀快遞員，頒發了總價超過800萬元的金磚，以表彰他們去年為客戶提供的“五星級”優質服務。

在他看來，客戶體驗就是德邦的命根子，沒有客戶體驗，德邦快遞就沒有未來。客戶體驗的“命根子”則是一線快遞員。

7月2日的水立方之夜訪談中，老鬼問了崔維星一個問題：送貨上樓，包接包送的快遞模式下，如何讓送大件的快遞員爽？

老崔的答案很直白——

“首先把上樓機配上，不然快遞員上樓太累，這是第一步。”凡是送大件快遞的快遞員，上樓機人手一臺，必須要有。

“第二個，提成要跟上，快遞員工資很簡單，就是掙錢。”客戶服務從企業層面談的；對快遞小哥來說，錢最有用。所以薪酬方面、鼓勵方面、考核方面、激勵方面肯定要跟上。

怎么跟？激勵方案是不斷修正的，先試點，看哪個效果好就用哪個。在崔維星的管理理念里，員工激勵不是每人發一個iphone或怎樣怎樣，而是一個在嘗試中不斷修正的過程。“看上去像烏龜爬一樣，但是最后能夠達到兔子的結果，這是我的一種思路。兔子跑的事我干不了，烏龜爬的事我干得了。”

雙十一是真正的大考

9月6日，德邦快遞在上海總部舉行了“雙11”動員會，崔維星在該內部會議上表態誓要打贏9-12月，將紅海變藍海。

“接下來要把次日達和末端效率作為我們改善的重點。”

動員員會的講話里，崔維星談及客戶體驗時提出了這兩個具體要求。最新數據顯示，在“次日達”及網點覆蓋率等方面，德邦的大件快遞目前在全國多區域已實現“次日達”，全國網點覆蓋率達到94%，覆蓋全國41711個鄉鎮。

前面我們提到的，深圳消委會牽頭發起快遞消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價調查的結果，則從客戶感知的角度，很好的反應出德邦快遞在末端效率方面的提升。

第十個“雙11”即將拉開帷幕，各家快遞都在為此積極備戰。具體到德邦快遞，老鬼曾說過，這是德邦上市后的第一個“雙11”，也是德邦轉型“大件快遞”之后的第一個“雙11”，還是德邦改名之后的第一個“雙11”…你說，崔維星能不重視嗎？

9月12日，國家郵政管理局黨組書記、局長馬軍勝一行蒞臨德邦快遞上海總部進行視察和調研，崔維星熱情接待。

德邦快遞的網點馬局長去考察過很多次，但來到總部仍屬首次。

在視察的座談中，馬軍勝對德邦快遞目前取得的成績予以肯定。他表示，德邦快遞管理有基因、有文化、有層次，結構優秀、可持續發展能力好，希望德邦把握好自己的方向，堅持走好自己的路。

這，無疑是“雙11”大戰前的最強動員。

“2018中國B50領袖峰會”在中國產業鏈與供應鏈金融聯盟（www.hzxlj.com）等單位的支持下，由EFEC拓令傳媒主辦，將于2018年12月6日在杭州召開。

本次峰會以“產業互聯網下的B2B電商實踐之路”為主題，將邀請國內外知名的B2B電商平臺、金融機構（VC、銀行、信托、商業保理等）、傳統生產貿易型企業、大宗商品交易中心、物流、區塊鏈等企業高管，針對B2B電商平臺的發展實踐探索、資本對接、新技術革新等關鍵議題進行深入探討。

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