2020年：快遞業會有哪些看點與猜想？
【EFEC導讀】面對剛剛到來的2020年，變化、挑戰、競爭、不確定性依然是關鍵字，市場對于快遞業的關注，主要集中于價格、末端、上下游新關系、末端。
過去的2019年，對于快遞業而言，是一個不平凡的一年，如價格戰、二三線快遞公司的轉場或離場、順豐的特惠件、菜鳥大舉入股申通、京東快遞加快步伐等，整個市場顯得異常活躍。
面對剛剛到來的2020年，變化、挑戰、競爭、不確定性依然是關鍵字，市場對于快遞業的關注，主要集中于價格、末端、上下游新關系、末端，在此做一簡要觀察。
價格戰已由全面作戰，轉向于多極化競爭
去年談及最多的就是價格戰，主要產糧區成為了眾矢之的，價格殺跌與上升僅是轉瞬之間，這引起了主管部門的關注，雙十一的漲價警示、北京市場監管局的《北京市快遞業價格行業規則》等，無不投射出了對于價格的重視。
前段時間，一篇《中國快遞行業格局展望（2020-2022）》報告，提及美國、日本的快遞市場均經歷了“價格戰-市場集中-價格上升”發展路徑，如果將其擱置于2020-2022這一時間跨度，是否意味快遞未來幾年依然會重復同樣的發展路徑？
在此關注兩點：其一，即使通過價格戰市場得以集中度且寡頭形成，市場又會走向何處？回看摩拜、ofo等在垂直領域內都是高集中度的寡頭，但現在都已變的默默無聞，可持續性對于行業來說顯得很關鍵。
其次，歷經了那么多年的價格下降，總部、加盟網點各自都在承受相應的負重。對總部而言，無論是派費直補，還是降低分揀、運輸費用，要想實現大面積的鋪開，實屬不易；對于網點而言，單一向度上的價格下降，顯然也是承受不起的痛，關鍵是各地的經營狀況、市場份額、競爭狀況都有所不同，一概而論的下降，就是失去了快遞這張網本身的平衡功能了。因而，聚焦于多極化市場的高頻、雙向、寬幅的價格競爭會是一個重要趨向。
末端的改造加速，多元介質的鋪設
在消費者的印象中，快遞就是“到門”服務。之后有了快遞柜，從了有了“到點”的服務。近來，伴隨著快遞超市、驛站、代收代派點的增多，逐步衍生有了“到店”服務。消費者對于快遞服務的接受半徑正在拓寬，服務類型、行為習慣正在伴隨末端介質的差異而變得不同。
市場上對于各類末端介質的關注，很多都聚焦于判斷誰會替代誰、誰會擠壓誰的問題之上。但不同末端介質都立足于消費者不同需求之上的，滿足的是消費者不同的服務需要，并非擠壓或替代的關系，而是互補與共生的。
近來，復合業態的末端形式日趨增多，單店內覆蓋有生活服務、商品零售、收派服務等諸多功能，很多人將其視為未來末端的主流。在此，相信這類介質形態會對于末端起到重要的補充作用，但最終是否能成為主流還取決于網點密度、服務半徑、消費習慣等關鍵要素上。
其中，消費習慣的改變尤為重要，這就如同我國的城市交通一樣，堵車在城市中心是普遍發生的，通過架橋、造路、鉆隧道的確能緩解一些，但是一段時間后，堵車會依然會出現。究其緣由，如不能有效的培養與改善出行者行為、意識，僅從供給上來解決道路供給，所能達到的效果則是改善而非解決。
各類驛站、超市、代收代派點在強調對于密度、服務半徑的優化時，同樣還需從消費者行為、意識上進行的培養與引導。進一步細化產品服務類型，使其能有更多的差異化服務選擇，以此來配合此類復合業態末端的推進。
上下游關系的再認識、再構建
談到快遞，離不開的是上游電商平臺與商家，很多人將中國快遞的崛起歸因于電商的快遞發展，憑借的基礎是需求決定供給。但事實并非完全如此，電商的服務履約大多都是靠快遞完成的，在很大程度上快遞作為基礎設施支撐著電商平臺和電商的運行，服務供給能力反向決定著需求增長速度，兩者是相互依存的關系，彼此不存在控制，只存在依賴。
近年來，頭部電商平臺玩家開始延伸、降維做起了快遞，市場對其認為是對于其他快遞企業的競爭威脅，其實答案也并非如此。就個人看來，市場用戶對于快遞服務是具有多樣性需求的，既有基礎化服務、也有高時效性服務、更有定制化服務，不同公司的服務定位還是有所差異，很多情況下是在各自的平行賽道上進行競爭的，只是都用“快遞”這一通用名詞來加以定義，讓市場有所誤解了。多樣性的快遞服務供給，對于完善快遞行業的產品系來說還是很有益的，畢竟滿足用戶需求才是首位的。
滿意的客戶越來越多，而要忠誠則不容易
每年的快遞滿意度、每月的紅黑榜，無不反映了行業由追求量的發展轉向于對質的關注。可以發現，滿意度已經到了一個很高的位置，邊際增長率正在減弱，提升也變得越來越難，日益接近于滿意度天花板。這一情況，并非僅發生于快遞行業，在其他行業也同樣如此，尋求新的衡量目標顯得尤為重要。
忠誠度會是一個不錯的衡量指標，滿意度但不忠誠，這是一個普遍性現象，追求滿意是行業導入、發展初期的關鍵，而到了高速發展、成熟階段，對于忠誠度的衡量會是一個重點。對于忠誠而言，包含了復購、滿意、推薦，滿意僅僅是其中的一項而已。
面對日趨激烈的緊張，誰能獲得更多的忠誠客戶，誰則能穩固市場，將忠誠客戶培養與維護視為下一階段的戰略目標，顯然有著積極的作用，這影響著產品、服務、營銷等一系列的改變。滿意度僅僅是完成標準、流程、預期，而要培養忠誠客戶則是要超越預期，涉及自身系統性升級改造的。
對于快遞行業，2020年是富有無限遐想的一年，相信會有很多令人激動且印象深刻的事件、故事發生，一同翹首以盼。
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