菜鳥裹裹明搶順豐市場

李玲????十億消費者、運聯網????2019-09-27 17:42????瀏覽：

【EFEC導讀】菜鳥再次出手，野心可不止長江三角洲。

9月24日，菜鳥裹裹秋季戰略發布會上，CEO李江華宣布，菜鳥裹裹年服務用戶數破億。成立6年后，菜鳥裹裹終于成為“阿里巴巴又一國民級應用”，李江華特意感謝了臺下坐著的，上述結果的直接推動者，中通、圓通、申通、韻達的總裁級別代表們。

發布會的上半場，菜鳥裹裹將主力放在了介紹雙十一節點來臨前的服務智能化提升，包括寄件點在內的寄件服務與3種按需配送方式。菜鳥給出未來一年的預期是，行業年增量100億+，觸達消費者增至2億，促進50萬名快遞員增收。

此外，針對用戶體驗升級，菜鳥裹裹縮減退換貨流程并推出丟損必賠，前者僅限于天貓的部分店鋪，后者具體細節并未公布。

服務用戶破億是菜鳥裹裹的階段性成果，但更多業內人士聚焦于發布會的下半場——一款米白色的辦公室寄件柜。辦公寄件柜對應著快遞領域的高端市場，這塊一直是順豐的強項，通達系的短板。順豐宣戰。

菜鳥的物流網絡曾被視為阿里接下來十年里的重要增長點，此次菜鳥公布初步成果的同時，也是宣布其將帶領嚴重依賴電商業務的通達系，加入與順豐的辦公高端市場爭奪中。

服務標準提升難

在服務用戶突破1億的節點上，菜鳥裹裹在發布會現場公布了用戶特征以及服務升級措施。

官方數據是，以線上包裹查寄取業務為基礎，菜鳥裹裹用戶數一年來同比增長超過100%，是第二名同類產品的4倍。

1億用戶集中分布在北上廣深這樣的大城市，占比達74%。新一線城市也成為線上寄快遞的主力軍，占比達60%。一個值得注意的點是，下沉趨勢也在線上快遞業務上有所體現。在河北張家口、承德，菜鳥裹裹寄快遞的數量比去年同期提升40倍，小城青年線上寄件的意愿越來越強烈。

年齡層上，80后目前只占了三成，即將邁入30歲門檻的90后成為線上快遞的絕對主力，占比菜鳥裹裹寄件用戶的一半還多。性別分布上，撐起與網購息息相關的快遞業半邊天的仍是女性，占比達64%。

互聯網90后，深度電商用戶，上門服務意愿高，根據菜鳥用戶的屬性，菜鳥再次推出業務升級計劃，即與天貓合作推出“零等待，免運費，秒回款的”退換貨升級。退貨訂單預約上門，運費險直接抵扣，退貨變得方便，但前提是買了運費險。

具體來說，退換貨升級就是將原來的8個步驟，申請退款，商家審核，上門取件，支付運費，物流中轉，商品退回，商家確認，收到退款，縮減至3個步驟，申請退款，上門取件，收到退款。

這其中，將物流中轉步驟省去顯得不太合理，因為即使退換貨升級版省去了商家審核，仍需商家收貨后才能退款。

聯系此前菜鳥聯合三通一達推出的長三角次日達，創建快遞業首個面向收件人的服務標準。不難想象，菜鳥正試圖對快遞行業的服務進行標準化，退換貨流程正是其中的一個嘗試。

快遞業缺乏行業標準已久，如申通快遞副總裁申屠軍升此前所說，快遞業存在以來，至今沒有一家公司給消費者一個服務標準和承諾。

但創建一個新的行業標準并不容易。按照菜鳥給出的預期，這項退換貨升級在明年底才能覆蓋天貓50%。這也意味著，即使在天貓全是擁有品質保障的品牌旗艦店中，這項措施仍推進艱難。

搶占順豐的市場

一方面試圖樹立行業新規的菜鳥，另一方面突擊了順豐的強勢領域。

24日發布會，菜鳥裹裹再次通達系長三角次日達聯盟為自己站臺，用了近一個小時介紹辦公寄件神器——一款外觀神似小米凈化器的辦公區專用寄件柜。這是菜鳥首次發布辦公場景的快遞硬件，對整個快遞領域的意義可想而知。

一般情況下，快遞小哥上門收件需要確定上門時間，需要問清楚快遞類別和預估重量，估算大概費用。菜鳥裹裹寄件柜試圖解決這些傳統寄件既費時又耽誤人精力的痛點。即使用快遞柜能即時稱重、支付，價格和運轉信息，整個過程不需要與快遞員產生互動。

菜鳥物流云和快遞IoT總經理王攀解釋寄件柜的作用是：包括稱重、實人認證攝像頭、交互屏、面單打印、語音提示、包材盒等寄件服務。在菜鳥裹裹覆蓋全國2800多個區縣，平均上門時間50分鐘的前提下，菜鳥裹裹寄件柜能夠通過一個設備，滿足所有寄件需求。

據王攀介紹，智能寄件柜將根據場景靈活配置，形成一個“寄件柜家族”，不同版式組合匹配不同空間需求。此外，寄件版不需額外存儲空間，封閉版則會出于保護寄件人信息安全和隱私的前提下，給快遞存放空間。

本質上，菜鳥裹裹寄件柜是通過智能硬件，提高更多公共場所場景寄快遞的效率。而未來，隨著智能IoT升級，其將擴大場景至包括機場、商場等更多公共場景。

事實上，通達系快遞公司覬覦高端市場已久，但順豐對此似乎并沒有緊迫感。

順豐早已搶占了中高端市場，而依靠電商平臺，主打中低端市場的通達系服務趨于同質化，相互爭奪消費需求，轉向高端服務場景是必然之舉。

而順豐王衛曾說過2018年業績說明會上，就此問題表現得幾極為自信。他認為，優質服務和安全性是客戶選擇順豐的重要理由，這是順豐服務形成差異化的關鍵。尤其是短線內，順豐速度優勢不大但運送穩定且服務優質，是中高端客戶更看重的。

菜鳥裹裹突然發布的智能寄件柜，毫無疑問被菜鳥網絡賦予了打開高端市場的希望。而這也意味著，菜鳥和順豐的正面“杠”即將開始。

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