馮力虎:下一代快遞企業應該是高技術企業
馮力虎認為,下一代的快遞企業一定不僅僅是今天意義上的快遞企業,更應該是高科技的企業、高技術的企業。不同的應用場景需要不同的服務模式,不同的服務模式催生不同的創新應用。“站在全網絡的角度來觀察的話,相對薄弱的末端服務可能是最能夠形成比較優勢的一個突破口,也就是說可能是未來科技創新的一個重要風口。 ”
2018中國快遞“最后一公里”峰會于7月25日在北京舉行,峰會由中國郵政快遞報社主辦,國家郵政局發展研究中心、國家郵政局郵政業安全中心、中國快遞協會支持,主題為:蓄勢·革新·共進。國家郵政局市場監管司司長馮力虎出席并演講。

以下為演講實錄——
尊敬的各位來賓,女士們、先生們:
很高興來到今天的“最后一公里”峰會,主辦方連續四年聚焦快遞末端的創新和發展,連續舉辦的四屆峰會對于凝聚行業、發展共識、共創未來發揮了很重要的作用。剛才我觀察,今年的主題也非常好,叫“續勢、革新、共進”,基本反應了當下社會對快遞高質量發展特別是對快遞末端服務的基本訴求和一些趨勢。
剛才國家郵政局副局長劉君同志對行業的高質量發展提出了要求,也為我們未來進一步做好工作指明了方向。我想利用這個機會和大家一起重點圍繞“增強末端服務能力促進行業高質量發展”分享一些想法,主要是三個方面——
1、快遞末端服務已經成為行業重要的基礎能力
近年來,大家對快遞業的發展速度、規模是有目共睹,應該說服務領域在不斷的擴大,服務內容在不斷的豐富,服務的水平和質量也在不斷的改善,應該說對拉動消費升級、流通轉型、連接生產側和消費側、促進服務生產生活服務民生方面起到巨大作用。
應該說大家跟我一樣,都能夠感受到快遞已經是每天伴隨著我們的日常生活,都有這樣的感受,大家也都在使用快遞。 那么,在這種情況下如何改善末端的服務、如何提高末端的服務能力、如何增加客戶的黏性、如何增加或者改善客戶的體驗顯得尤為重要。
這幾年無論從政府、企業還是行業,為末端的發展做了大量的工作,一個方面是政策在持續發力,剛才劉君局長也做了簡要的介紹,從2015年國務院發布的《關于促進快遞業健康發展的若干意見》到今年相繼出臺的《快遞暫行條例》以及國務院1號文件--《關于推動電子商務與快遞物流協同發展的指導意見》,這些文件的出臺,都把末端服務作為頂層設計的一個重要內容。歸納起來就是一個《條例》、兩個《意見》,應該說搭建了很好的制度框架。
市場創新不斷涌現。創新應當是在末端服務領域最具代表性的一些特征,近年來,無論是在服務模式上、服務產品上、服務技術上,還是服務裝備上,都涌現出了許多新的探索、新的技術和新的嘗試。
可以說市場在資源配置的作用在這個領域得到了充分的發揮,大家能夠感受到我們近幾年快速發展的智能快件箱也好、公共服務站也好,發展的非常迅猛,這些新的服務載體不斷重現,極大地方便了老百姓的生活。可以說為末端服務提供了新的選擇,那么,也為“快遞下鄉”也好、“快遞入區”也好提供了一個新的支點。
另一方面,大數據和移動互聯網技術的廣泛應用,也為末端服務的提升、改善提供了很好的助力,提高了效率。那么可以說在末端服務領域也得到了廣泛的應用。
此外,還有無人機、無人車、無人艙等等這些物流裝備也在新技術的驅動下不斷得到升級。那么,創新無疑成為在末端服務方面一個新的亮點,可以說是無處不在。
服務質量日益改善。今年以來,全國快件的業務量已經達到了日均1.2億件,那么,在這樣體量的業務量下,作為重要支撐的末端網絡,應該說發揮了重要的基礎性作用,那么,上半年我們最新的服務質量監測顯示在業務量持續高速增長的背景下,服務滿意度和實現水平繼續穩中有升,但是,也反映我們在末端服務方面,無論從治理上,還是水平上,都有待優化、有待完善。
比如說在2018年第二季度用戶滿意度方面,公共服務滿意度方面,整體得分是78.1分,比一季度上升了1分。那么,在派送環節的服務滿意度雖然說也得到了82.2分,但是相比較去年同期,下降了。
快遞服務的全程時限在第二季度達到了61.5個小時,同比縮短了之2.3個小時,整體上服務時限得到很大改善,但是,在投遞環節平均時限是4.88小時,比去年同期延長0.08個小時。也就說明服務改善的關鍵之一就是在于末端服務的改進和提升。
我們進一步分析影響末端服務質量的因素,應該說是復雜的,今天不便多分析,但是,應該說我們應該是從人、機、物、環多個因素來綜合分析多維度的同向發力,來共同改進末端服務質量。
2、當前末端服務中存在的主要問題
一是服務體系亟待升級。近年來,快遞業的轉型升級不斷提速,前端和終端表現最為突出,從剛才幾個數據上也能反映出來,快遞和電商的協同能力明顯增強,可以說已經進入到了體系化、深層次、全方位的合作。
終端的設施設備和信息化能力顯著增強,現代化處理能力也正在快速形成。但與之相比,末端的變化成長整體上應該說是相對緩慢,生產方式還是依舊比較傳統、粗放,基本上靠人力。設施、設備簡陋、落后。
末端網點的標準化水平低,生存能力弱,盈利能力不強。那么,這些都是我們在末端轉型升級當中存在的問題。
二是服務方式比較單一。很多企業滿足于基本解決生活需求,沒有提供更多更好的產品和服務給消費者,也難以適應城鄉服務的新的趨勢和新的需求,不管在城市,還是在農村,這個矛盾都存在。
快遞業作為美好生活的重要參與者,應主動的服務城鄉發展的需要,主動的適應各地區管理的要求,要想做到這點,關鍵還是我們的市場主體要轉變發展方式,與所需要服務的區域共同成長、共同發力。那么,從這個角度來講,我們需要努力的、需要做的工作還是很多的。
三是服務質量依然不高。從前面的幾組數據可以看到,盡管我們在末端搞了很多創新,想了很多辦法,也確實提升了效率,改善了一些質量。但是,整體上來看,要想改進末端服務,還是要扭住服務質量這個牛鼻子,堅決的守住安全生產這個紅線,在這個基礎上,才能夠為消費者、為社會提供更滿意的服務。
那么大家可以關注一下國家局網站,我們在每期通報的服務質量通報當中,問題最大的也是出現在末端的投遞環節,投遞服務。這也反映出我們在末端服務質量方面存在的問題應該說還是很大的。
3、關于進一步提升末端服務的幾點思考
應該說立足當前,分析我們存在的問題,也是為了更好的面對未來。末端“最后一公里”的問題,坦率地說是個系統工程,不僅僅是一個環節的問題,它呈現的是末端的服務、末端的質量,但是,它反映的是整個體系的質量問題。
因此,我們在研究快遞末端服務的發展方向時要通盤考慮、整體謀劃、系統考慮。在目前整個行業各個市場主體在這方面都做了很多有益的嘗試,也取得了很好的經驗。
對此,我們作為管理部門來講也是高度的關注,積極的總結、推廣各地、各市場主體一些好的做法、一些好的經驗。同時,面對未來末端的發展,我們應該站在更高的層面去思考和認識。
一個是我們倡導公共化發展方向,基于人民群眾對美好生活的需要,快遞服務日益融入生產生活,逐步的顯示出公共化、普惠化的發展趨勢,這就要求我們從公共服務的角度去認識行業、思考問題和解決問題。
我們倡導公共化、平臺化發展方向,也正是基于這樣一個認識。特別是在互聯網時代的背景下,共建、共享才能夠有發展。同時,由于我們地理空間、道路資源、人力資源等等需要一些要素的剛性約束,也正在對傳統的快遞處理方式提出挑戰。
那么,如何適應這種資源的有限性以及需求高增長之間的矛盾來提供更加高效、更加有質量的供給,那么,這是我們全行業要思考的問題,也是我們管理部門要思考的問題。
二是我們倡導社會化配置方式。
我們能不能成長為不斷滿足人民美好生活具體需要的企業,關鍵在于是否能夠堅持發揮市場對資源的配置,我們這幾年在末端服務方面一些新的成功的經驗和做法也確實反映了這方面的一些問題。
因此,解決末端的問題,我個人認為要借眾人之力,多方合力,發揮眾人之智來系統解決。那么,走到今天,任何一個單一的環節、某個節點的創新、升級已經很難帶動整個行業的提升。需要我們在服務方式、服務產品、作業組織、運輸結構等全體系的進行調整和革新,這樣一個解決方案,我想更主要的還是來自于市場,通過市場的方式來解決,靠大家的力量來解決,靠某個企業、某個平臺不可能解決體系化問題。
三是我們倡導智慧化發展路徑。
前面提到在末端服務的領域創新已經無所不在,智慧化應用場景也是在末端服務方面應用的最廣泛,應該說這已經成為行業共識。也充分表明科技對行業發展重大的推動作用。
那么,下一代的快遞企業一定不僅僅是今天意義上的快遞企業,我認為更應該是高科技的企業、高技術的企業。不同的應用場景需要不同的服務模式,不同的服務模式催生不同的創新應用。
站在全網絡的角度來觀察的話,相對薄弱的末端服務可能是最能夠形成比較優勢的一個突破口,也就是說可能是未來科技創新的一個重要風口。 在這種情況下,誰能夠率先補齊這樣一個短板,誰就有可能在未來競爭中脫穎而出。
總體來說,我個人認為快遞的高質量發展應該是體現在產品和服務的高品質上,體現在供給和需求的高匹配上,體現在資源和要素高效率的利用上,體現在使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用上。對于末端服務水平的提升也應該這樣,這些需要我們全行業來共同思考、共同發力。 謝謝大家!
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